株式会社LITALICOの【Business】SaaS事業_カスタマーサポートの求人

LITALICOは障害福祉・教育・介護領域で事業を展開し、店舗（直接）サービスとして主に発達障害のある児童への学習支援や働くことに障害のある大人への就労支援を行っています。国内最大級となる400拠点以上を自社で運営しており、これら店舗サービスはLITALICOのコアとなる事業です。

そして直接支援で培った様々な知見やデータをプロダクト化し、自社のプラットフォームを通じて業界全体に普及させることを目的に、近年はテクノロジー領域への展開にも注力しています。具体的にはプラットフォーム事業として対当事者・ご家族・福祉事業所・学校・企業・従事者など、多様なお客様へ多くのプロダクトを提供しています。

今回、事業拡大による顧客対応の業務増加／体制強化のために、カスタマーサポートポジションで主力となる方を募集します。

【私たちが大切にしている姿勢/ミッション】
LITALICOのカスタマーサポートが向き合うのは、日々福祉・介護の現場で奔走する支援者の皆様です。現場は非常に多忙であり、求められる専門知識も多岐にわたるため、私たちの回答一つが現場の円滑な運営に直結します。

私たちが求めているのは、単なるプロダクトの改善提案だけではありません。まずは「自らの回答で、今困っているお客様をサポートし切る」という、着実な実行力を大切にしたいと考えています。

大規模なコールセンターにはない、自社サービスならではの「手触り感」や「介在価値」を求めている方。そして、変化の早いインターネットビジネスの環境を楽しみながら、福祉現場に寄り添うことに価値を感じられる方。そんな想いを持った方と、業界のインフラを支えていきたいと考えています。

【仕事内容】
法人顧客からの問い合わせ対応をメインとし、業務の波（繁忙・閑散）に合わせながら、以下のミッションを並行して担っていただきます。

■サービス利用中の法人顧客対応（電話・メール等）
・月初10日間などの繁忙期は、高い応答率を維持しながら迅速に課題を解決するスピード感と正確性が求められます。
■FAQ・マニュアル更新、問い合わせ削減などの業務改善
・日々の対応から見えた課題をナレッジ化し、顧客の自己解決を支える仕組みを整えます。
■プロダクトへのフィードバック
・現場で受け取った声を構造化し、開発・営業チームへ橋渡しすることで、プロダクトの価値向上に貢献します。

【キャリアパス】
メンバーとしての実務を通じ、現場課題やプロダクトへの深い理解を得た後は、SVやマネージャーなど、組織づくりを牽引するポジションへの登用も積極的に行っています。

【担当するプロダクト・配属先】
ご本人のご経験を加味して、以下いずれかのプロダクトを担当するチームに配属を想定しています。
発達ナビ（SaaS）
仕事ナビ（SaaS）
かんたん請求ソフト
かんたん介護ソフト
ナーシングネットプラスワン　等

カスタマーサポート部門では、現在全体で20名のメンバーが活躍しており、30代〜40代の社員が中心です。 組織は各5～10名程度のチーム体制となっており 、少人数で目が行き届きやすい環境です。 在籍メンバーのほとんどが業界未経験からのスタートですが、チーム内で不安なことや分からないことがあれば、いつでも先輩に相談できる温かい雰囲気が強みです。

【目標の設定、評価制度について】
MBO（目標管理制度）を導入しており、半期に一度評価面談を実施しています。
定量的な戦略ゴール・定性的な状態目標などを上長と設計をしていただき、成果に繋げることで着実にキャリアを積むことができます。

＜1日の流れ＞　※一例※
9:00 出社／始業、メール・チャット確認（顧客からの問い合わせ確認）
10:00 受電開始/問い合わせ対応開始（電話・メール・チャット等）
11:00 チームでのMTG（対応状況共有や注意点などの確認）
12:00 昼休憩 (シフト制で交代に休憩を取ります)
13:00 午後の問い合わせ対応（対応ログ入力も並行）
15:00 FAQ更新、ナレッジ共有／Slackなどで開発や営業と連携
16:00 緊急対応などの優先対応
17:00 受電終了/対応漏れ・未完了対応の確認とフォローアップ
18:00 業務終了

LITALICOは「障害者の支援で世界No.1」を掲げ、挑戦を続ける会社です。
必須スキルを満たす方の中で、以下のようなマインドを持った方が活躍しています。
・ビジネス経験の中でPDCAを自ら回し、主体的に改善に取り組んだことがある方
・不確実性の高い環境下でも自ら楽しんでいける方
・ビジネスとビジョンの両軸を追求しバランスが取れている方
・未経験の領域でも意欲的かつ変化を前向きに捉えてキャッチアップできる方
・フィードバックを真摯に受け止め改善に努めることができる方

以下のいずれかの経験
1)カスタマーサポート等の顧客接点（営業・カスタマーサクセス含む）経験者
2)医療・福祉・介護業界でのご経験

[補足]
1)2)は「いずれか」で歓迎です。
現状もそれぞれのバックグラウンドを持ったメンバーが持ち味を発揮しあいながら、業務に取り組んでいます。直接支援の現場とプラットフォームビジネスの両方を持ったLITALICOらしいチームです。
社会貢献性の高い自社プロダクトのサポートを担当してみたい顧客接点経験をお持ちの方、医療・福祉・教育業界からインターネットビジネスに挑戦したい方のご応募をお待ちしています。

以下のご経験がある方は特に歓迎させていただきます。
・カスタマーサポート/サクセス経験
・介護・福祉の請求業務経験